在中国各大城市中，大型商城以其直观的营销方式和多样化的产品在服务业中逐渐占据重要的地位。

同时，随着国内、国际大型商业企业的不断进入，行业竞争也不断加剧。

为了实现整体利润的提高，商业公司必须加强客户关系管理，把客户关怀、客户价值分析、客户维持与客户流失分析等理念运用到客户服务中来。

以先进的管理理念和出色的服务来吸引更多的客户。

　　目前大部分商场中的盈利方式主要是依靠多种商品的零售，例如一些服饰、化妆品、生活用品、电子产品……对于有些时尚产品，如衣服，公司利润的提高更主要依靠市场运营方面，建立品牌效应，吸引用户购买，而不在于降低进货产品的成本，CRM理念的运用就显得尤为重要。

　　客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

　　 　　1．目前商业企业客户关系管理中普遍存在的问题 　　 　　(1)客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户的洞察能力 　　在大部分商城，与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，皆不会取得客户的详细资料，当然，对大型商城，每天交易额是巨大的，可能一周有几十万客户进行交易，但无法掌握有多少不同类型的客户，客户的特征、偏好、忠诚度如何，这对一个商业企业来说是很遗憾的。

因此，了解其客户首先要从获得客户数据开始，设法存储客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。

　　(2)客户与企业的接触渠道不灵活 　　目前，商城企业主要是采用电话或直接接触沟通的方式，通过服务人员的直接销售来接触客户，客户很少会主动反馈信息。

因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求、意见效果并不显著。

而且卖场销售的方式缩小了客户范围，商场活动海报的宣传方式范围。